In diesem Beitrag wollen wir Sie einladen, einen kurzen Blick hinter die Kulissen bei SORBA zu wagen. Anfang des Jahres waren unsere Supporter sehr beschäftigt, wobei es zu längeren Wartezeiten bei Kunden kommen konnte. Wir haben darauf reagiert und haben im August 2019 fünf neue First-Level Application Supporter eingestellt, was schon in den ersten Wochen zu einer drastischen Steigerung der Reaktionszeit geführt hat. Wir wollen Ihnen nun die Möglichkeit bieten, unseren Support ein wenig kennen zu lernen. Wir haben deshalb kurze Interviews mit unseren Mitarbeitern geführt, damit Sie einen Einblick in ihren Arbeitsalltag erhalten.
Bei Fragen rund um SORBA Software sind Sie die ersten Ansprechpartner: die Supportabteilung. Täglich arbeiten sie unentwegt, damit bei Ihnen alles wieder rund läuft. Egal wie einfach oder kompliziert die Frage scheint, unsere Supporter nehmen sich Ihr an. Es benötigt eine Menge Erfahrung und Wissen über die umfangreichen SORBA-Module, bis ein Application-Supporter seine Arbeit beginnen kann. Wir haben unsere Mitarbeiter gefragt, weshalb Sie eine Karriere bei SORBA eingeschlagen haben. Ein langjähriger Mitarbeiter erinnert sich zurück und meint: "Ich wollte schon immer in dieser Branche arbeiten, da sie mich schon immer fasziniert hat". Ein anderer schätzt die Erfahrungen, welche man in einer zukunftsorientierten Branche sammeln kann. Eine relativ junge Supporterin, die erst seit kurzem unser Team verstärkt, war vor Ihrer Arbeit bei SORBA selber Verwenderin und hat in der Buchhaltung täglich mit SORBA gearbeitet. Irgendwann dachte sie sich, dass sie diesen Teilbereich zu ihrer Hauptbeschäftigung machen könnte. "Mach deinen Feind zum Freund", wie sie lachend sagt.
Durch die kürzliche Aufstockung unseres Supportteams ergänzen nun einige neue Stimmen die Telefone unseres Supports. Sie haben in den letzten Monaten fleissig Schulungen und Kurse besucht und ihr Wissen schon an Kunden bewiesen. Für viele ist genau dieser Kundenkontakt das Interessante am Job, denn laut eigenen Worten eines jüngeren Supporters sei es "lässig, dem Kunden zu helfen". Wenn man nach einem schwierigen Fall die richtigen Einstellungen gemacht hat, so dass der Kunde wieder richtig arbeiten kann, ist es laut einer weiteren Supporterin das Beste mit dem Gefühl aufzulegen, dass man jemanden glücklich gemacht hat.
Doch nicht immer läuft alles wie man es sich vorstellt, es gibt auch schwierige Situationen zu bewältigen. Wie gehen unsere Supporter damit um? Einer sagt:"Jede Situation ist grundsätzlich eine Herausforderung und damit schwierig. Aber wenn man dem Kunden zuhört und sich in ihn hineinversetzen kann, hilft das sehr beim Verständnis seiner Situation. So findet man auch bei den grössten Problemen eine Lösung". Die Supporter sind dabei auch auf die Geduld des Kunden angewiesen, auch wenn ein Supportfall lästig erscheint, ist die Zusammenarbeit entscheidend. Schlussendlich wollen ja beide Seiten - Kunde und Supporter - das Problem so schnell wie möglich beheben. Deshalb sagt ein Supporter passend: "Cool bleiben und gut zuhören, das hilft schon weit".
Bild: Eine unserer Supporterinnen an Ihrem Arbeitsplatz
Nicht jede Supportanfrage braucht die gleiche Menge an Zeit. Deshalb haben die Supporter auch mit unterschiedlichen Angaben geantwortet, als wir Sie nach der Anzahl Kunden fragten, mit denen sie im Schnitt Kontakt haben. "Es gibt Tage, da schafft man nur 4 Fälle. Das ist aber besser als wenn man möglichst viele durchackert, da man schlussendlich auch sorgfältig arbeiten und nicht nur möglichst viele Fälle bearbeiten will", so ein Supporter. Im Schnitt bearbeiten unsere Supporter etwa 10 Anfragen pro Tag, durch die neu eingestellten Supporter hat diese Zahl aber bereits abgenommen, da sich die Supporter nun mehr Zeit für einzelne Anliegen nehmen können und sich die Last so besser verteilt. Das hilft auch dem Kunden, da Ihm nun schneller und effektiver geholfen werden kann.
Wie Sie sehen ist unser Support aus einer diversen Truppe Menschen zusammengesetzt. Dieser Mix aus diversen Ansichten und Meinungen ist eine wichtige Komponente, damit tagtäglich Lösungen auch für die anspruchsvollsten Probleme gefunden werden können.
Wir danken unseren Supportern für den spannenden Einblick hinter die Kulissen unserer Supportabteilung!
